diferencias entre libros impresos y digitales

WESTBROOK, R.A. (1987). ROJAS, P. y REDONDO, M. (2013). PEARSON Prentice Hall.  Falta de control o pérdida de datos e información. Redes sociales (RR.SS) En los últimos años, se ha producido un incremento importante en el uso de las redes sociales digitales lo que ha llevado a las empresas a darse cuenta de la gran oportunidad que estas ofrecen, considerando su uso como potente herramienta de marketing debido a su bajo coste y gran volumen de usuarios (Harris y Rae 2009).  Anderson (1998: p. 6) “Aquella comunicación informal entre partes privadas sobre evaluaciones de productos y servicios”. El mensaje deberá de fluir a través de los “elegidos”: grupo de gente selecto, muy bien relacionada y con gran capacidad de influencia sobre los demás. consultas a amigos, investigación por internet y visitas a establecimientos, etc…) Por otro lado, Kotler y Armstrong (2008) indican que en el caso de un consumidor interesado en un determinado producto o servicio, éste podría buscar o no, más información sobre el mismo en función al nivel impulsivo del consumidor. “Dominate your market with Twitter”. Partiendo de la definición del WOM tradicional realizada por Westbrook (1987, p.261) como “todas las comunicaciones informales dirigidas a otros consumidores sobre la posesión, uso o características de bienes y servicios o sobre sus vendedores”, se puede definir el boca oreja electrónico (eWOM) como la comunicación informal directa al consumidor a través de tecnología basada en Internet relacionada con las características de productos y servicios particulares o sus vendedores (Litvin et al. Los consumidores, además de tener en cuenta estas señales, buscan información más informal proveniente de expertos, familiares, conocidos y amigos (comunicación WOM o boca-oreja). Ed: Greener Books. (Resumen del modelo) ................................................... 118 Tabla 9: REGRESIÓN MÚLTIPLE. SICILIA, M. y LÓPEZ, M. (2009). 125 Becerra, H. (2013 . Twitter ofrece un canal bidireccional de promoción.  Los malos comentarios generados en la red pueden proporcionar una mala imagen de la empresa. Posteriormente se desarrolla el proceso para la recogida de datos contrastando las hipótesis propuestas anteriormente. 125 EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR ONLINE Factores que aumentan la actividad de búsqueda de eWOM en el Sector Turístico 9. Este tipo de comunicación ofrece un alto potencial para influir en la toma de decisiones de los consumidores. (Tesis doctoral inédita). Esto puede deberse a que existe una gran variedad en esta categoría de productos y servicios, por lo que resulta más complicado profundizar sobre ellos. Download Free PDF View PDF. Disponible en: http://blog.nielsen.com/nielsenwire/wp-content/uploads/2009/07/trustinadvertising0709.pdf O’REILLY, T. (2005). Sí la identidad, capacidades y expectativas están alineadas, la reputación crecerá evitando posibles problemas. Esto hace que las opiniones y comentarios positivos realizados en la red sobre un determinado producto o servicio provoquen un mayor consumo del mismo. 24090, San Francisco de Campeche, Campeche. Arriagada, Arturo (editor) (2016). Existen herramientas que ayudan a definir estos horarios. (bilateral) ,316 N 143 Influencia Confianza ,000 Utilidad Correlación de Pearson -,027 ,077 ,588** ,555** percibida Sig. Como apoyo a esta labor existen las llamadas herramientas de escucha activa, programas que proporcionan automatismos que facilitan dicha monitorización y que pueden ayudar en la gestión del eWOM. 4 Influencias externas en el comportamiento del consumidor 6 6 5 Autoconcepto y estilo de vida 6 6 6 Proceso de decisión de compra 4 6 Total 32 32 . Colombia: Universidad de La Sabana. Es por ello que el eWOM origina un cambio en la estructura y accesibilidad a la información referente a los viajes, debido a que cada vez más, los viajeros utilizan los buscadores de internet para localizar información sobre viajes. Gracias a Internet, a través de la Web 2.0, las empresas han desarrollado nuevos sistemas y modelos de negocio tales como el comercio electrónico o e-commerce, CRM (Customer Relationship Management), ERP, o incluso el uso de las Redes Sociales que ha permitido a las empresas acceder a nuevos países y mantener un contacto más cercano y directo con los consumidores y clientes. (2009), “Information direction, website reputation and Ewom effect: A moderating role of product type”. Redes sociales verticales o temáticas Se trata de un tipo de redes sociales no generalistas especializadas por temas o intereses, cuyo uso está en crecimiento pero aún es menos mayoritario. 3.1. Estas redes sociales influyen sobre el comportamiento del consumidor. Cita en: Ruiz Trenkner, A. Comportamiento del Consumidor: Philip Kotler (1998) manifiesta que: "Las características culturales, sociales, personales y psicológicas influyen en el comportamiento de compra del consumidor". ¿Cómo usan las redes sociales los jóvenes de Latinoamérica? Roberto Baskin. En: Revista Española de Investigación de Marketing ESIC, 15(2), pp: 113-134. Arellano, R. (2002). Este estudio contribuye a la escasa literatura sobre los factores que afectan al boca oreja electrónico (Lim y Chung, 2011). Estos modelos pueden presentar algunas ventajas y desventajas como: 14 FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje El comportamiento del consumidor . 4.3. La actividad de los usuarios en esta comunidad online coincide con el modelo básico de red social: crear perfiles, introducir información de contacto, compartir enlaces, fotografías, vídeos, chatear con otros miembros, etc… Desde el punto de vista empresarial, la presencia de las empresas en este tipo de red social sería a través de “los acontecimientos” o determinados “eventos”, mediante la organización de una actividad convocando a los miembros de estas comunidades. Tabla 8: REGRESIÓN MÚLTIPLE. En esta línea, existe un creciente interés en aquella literatura relacionada con el estudio y compresión de cómo el boca oreja electrónico puede afectar a las percepciones de los consumidores sobre los sitios web de las empresas donde éstas publican información referente a sus productos, servicios o marcas y especialmente en lo que se refiere a la vinculación existente entre el boca oreja electrónico con el nivel de confianza generado entre los consumidores (Sparks y Browning, 2011). Otro uso del WOM, sería como método para reducir la disonancia causada por una decisión de compra. También les ofrecen la posibilidad de saber qué tipo de productos o servicios consumen, sus usos y niveles de satisfacción o insatisfacción (Kozinets 2002). DOI: 10.1177/009207002236907 [Consulta: 23-11-2013]. “#Socialholic”. (2002: 6) definen el comportamiento del consumidor como: " Las actividades que las personas efectúan al obtener, consumir y disponer de productos y servicios". Selección de la muestra El universo poblacional al que va dirigido este estudio está compuesto por todos aquellos usuarios de internet consumidores de productos y/o servicios turísticos. DOI: 104185/CAC 51, Revista Austral Comunicación, fernando ruiz, Vega Pérez-Chirinos Churruca, Toledo Comba, Artículos monográficos: Redes, conversaciones sociales (Francisco Albarello) Identidad y redes sociales: construcción narrativa del yo hipertextual (Vega Pérez-Chirinos Churruca) Redes sociales y jóvenes preuniversitarios españoles: los nuevos ejes de socialización y comunicación (Eva Aladro Vico, Felicísimo Valbuena, Graciela Padilla) Algunas consideraciones sobre las prácticas de comunicación, consumo y producción cultural en los nuevos medios en jóvenes rosarinos (Silvana Comba, Edgardo Toledo, María Inés Carreras, Lucía Casal, Luciano Duyos y Sebastián Stra) Artículos libres: Estudio de la imagen de marca empleando la escala del carácter corporativo de Davies: un caso en la Argentina (Domingo Sanna) Reseñas bibliográficas: José Luis Orihuela. 9. “Internet forums as influential sources of consumer information”. 55 No.1, pp: 10-25 “NH HOTELES. Facultad de Comunicación de la Universidad de Piura, Perú. B: Trato de encontrar una solución de compromisos. 135 and EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR ONLINE Factores que aumentan la actividad de búsqueda de eWOM en el Sector Turístico WOMMA (2004). [Consulta: 20-11-2013]. Las plataformas más utilizadas son los blogs, donde se concentran verdaderos líderes de opinión que comparten sus conocimientos y opiniones sobre distintos productos o servicios. (1967) define el concepto del boca oreja tradicional (WOM) como aquella comunicación oral y personal entre un emisor no relacionado con la comercialización de un producto, servicio o marca y un receptor interesado en dicho producto, servicio o marca, considerando la información procedente de fuentes no comerciales más influyente en el comportamiento de los consumidores que la recibida a través de fuentes comerciales. Muchas de estas herramientas son gratuita aunque otras serían de pago. UN ANÁLISIS GLOBAL”, (2013). by wilder_casahuaman Proyecto el en cual se describe el comportamiento del consumidor. En el caso de las dos últimas vías, la comunicación ofrece una mayor difusión, llegando a un gran número de individuos, permitiendo a estos intercambiar información sobre productos o servicios con personas desconocidas (Dellarocas, 2003) en cualquier parte del mundo (Chan y Ngai, 2011). Paseo de la República 3952. Por lo tanto, el proceso de decisión de compra comienza cuando una necesidad que puede satisfacerse por medio del consumo es lo suficientemente importante como para motivar a una persona. Comportamiento del cons umidor final. Scribd is the world's largest social reading and publishing site. El estudio del comportamiento del consumidor puede conceptuarse desde una perspectiva amplia como el análisis del conjunto de actos que despliegan los individuos para buscar, comprar, usar, evaluar y disponer de productos, servicios e ideas que esperan satisfagan sus necesidades (Schiffman y Kanuk, 1983). “Los precios de referencia en la evaluación”. Para los compradores “online”, poder realizar consultas en internet sobre las opiniones y experiencias de otros usuarios es fundamental antes de realizar sus compras. La interacción online y los contenidos aportados por las empresas, afectan a la marca, por lo que éstas, deberán seguir unos principios de escritura online a través de los medios sociales (Polo, F. y Polo, J., 2012: p.292):  Utilizar un tono humano y cercano: comunicación coloquial y cercana. A menudo, los consumidores de diferentes productos y servicios llegan a modificar sus hábitos de compra debido a los medios digitales y a los comentarios que integran a su actividad las redes sociales. Rent and save from the world's largest eBookstore. Sin embargo, existen también inconvenientes asociados al uso de este tipo de redes digitales. Ya no sobreviven las empresas más grandes sino aquellas más flexibles con capacidad para adaptarse al entorno de forma continua. De manera más Year. Para que el proceso boca oreja (WOM) sea eficaz, se deberán de cumplir los tres pilares básicos señalados por Gladwell (2001): 1. Universidad Carlos III. Un modelo del comportamiento del consumidor es un constructo. Objetivo de la investigación e hipótesis ......................................................................... 101 6.3. Mientras que otros métodos son asíncronos, como es el caso del correo electrónico o de los blogs donde un único usuario puede conectar o comunicarse con varios usuarios al mismo tiempo. 26 EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR ONLINE Factores que aumentan la actividad de búsqueda de eWOM en el Sector Turístico Etapa 5: COMPORTAMIENTO POSTERIOR A LA COMPRA La relación entre las expectativas del consumidor respecto al bien o servicio adquirido y el nivel de desempeño percibido por el producto determinará que los consumidores queden, o no, satisfechos con las compras realizadas. Por este motivo, las empresas deberán ser capaces de reconocer las características y necesidades de los consumidores en cada momento y adaptar así, sus estrategias empresariales. Toda experiencia con la marca tendrá que reforzar el concepto mental positivo que el consumidor tiene sobre la misma. 30 /5, pp.24 - 31 HARRISON-WALKER, L.J., The Measurement of Word-of-Mouth Communication and Investigation of Service Quality and Customer Commitment as Potential Antecedents.” En: Journal of Service Research 4, 1 (2001), pp: 60–75. Se puede conseguir creando una comunidad de usuarios. En el momento antes de la compra, existe una asimetría informativa (Akerlof, 1970), debido a que las empresas poseen más información que los consumidores, lo que provoca un estado de incertidumbre entre éstos, ante la duda de un posible comportamiento oportunista por parte de las organizaciones. Según el estudio “El Viajero social” (2013), realizado por la cadena hotelera NH Hoteles y la consultora de Social Media Marketing, “Territorio Creativo”, más de la mitad de los españoles utilizan los blogs a la hora de planificar sus viajes. Ilustración 10: “Comparación del uso de Internet para la búsqueda de información y realización de la compra” Fuente: ONTSI, 2010 35 EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR ONLINE Factores que aumentan la actividad de búsqueda de eWOM en el Sector Turístico La influencia de internet y el efecto del eWOM afectan a una gran variedad de productos y servicios, sin embargo, este fenómeno no tiene el mismo impacto en todos ellos por igual. La confiabilidad, la credibilidad del eWOM y el nivel de experiencia (Arsal et al., 2010; Black y Kelley, 2009; Lee et al., 2011; Litvin et al.2008; Vermeulen y Seegers, 2009; Xie et al., 2011; Yacouel y Fleischer, 2011) se incluyen con frecuencia al analizar el impacto y la influencia de los comentarios desde la perspectiva del consumidor. En: Investigation of the Movie Industry, Journal of Retailing. “Boca a boca tradicional vs. electrónico. - Actualización continua de herramientas de gestión y estrategias en RR.SS. “Personal Influence”. El 84% de los encuestados destaca que estas opiniones desinteresadas son la fuente de información más fiable e indican haber tomado alguna decisión de compra siguiendo los consejos de gente que conocía. Los sistemas de eWOM canjean estos puntos en dinero como medio de recompensan a los usuarios por aportar sus comentarios y opiniones.  Como herramienta de marketing viral: se trata de grabaciones de carácter viral, ampliamente difundidos a través de Internet. Este tipo de 53 EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR ONLINE Factores que aumentan la actividad de búsqueda de eWOM en el Sector Turístico personas han sido denominadas "gente de buena voluntad" (Dichter, 1966) y son quienes ofrecen información a otros porque sienten la necesidad de compartir su satisfacción o preocupaciones con otros, así como expresar su amistad. Disponible en: http://www.aimc.es/-Datos-EGM-Resumen-General-.html ANDERSON, P. (1982):“Marketing, Scientific Progress and Scientific Method”. Descarga Libro Comportamiento Del Consumidor: Enfoque America Latina Online Gratis pdf Esta obra de Rolando Arellano muestra la tendencia de este autor, preocupado por la identidad latina de los estudiosos de temas tan relevantes como el comportamiento del consumidor. Tipos de comportamientos de compra y tomas de decisión. “How word of mouth advertising works”. “The effect of word of mouth services switching”. Disponible en: www.jiad.org GRETZEL, U. y YOO, K.Y. Compensación económica: algunos sitios de internet dedicados a la clasificación de productos y servicios ofrecen a los usuarios la posibilidad de acumular puntos en función a la cantidad y calidad de sus comentarios a través de internet. Horas navegación aporta Influencia Confianza opiniones Utilidad percibida Horas Correlación de Pearson 1 ,085 -,047 -,107 -,027 navegación Sig. - Manejar herramientas de monitorización y gestión de reputación online. A., BROWNING, V. (2011). 38 EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR ONLINE Factores que aumentan la actividad de búsqueda de eWOM en el Sector Turístico Dentro del SECTOR INDUSTRIAL, la influencia de Internet y las nuevas tecnologías ejerce una función estratégica en el crecimiento del entorno competitivo de las empresas, su nivel de crecimiento y de tecnificación, generando una reducción de costes relacionados con la tecnología, así como un incremento de sus servicios y prestaciones. “Conducta del consumidor. 10. RICHINS, M.L., y ROOT-SHAFFER, T. (1988). El uso corporativo de este tipo de redes sociales, estará condicionado en función al tipo de sector al que pertenece la empresa y sus posibilidades. En la actualidad, el 90% de los compradores online consultan opiniones de otros consumidores antes de realizar sus compras según datos ofrecidos por Channel Advisor, (2011). New York, pp: 3546. Hay un patrón que los medios nuevos siguen cuando empiezan a surgir (Meeker M., 1996). Ronald F. Clayton  Modificación de la estructura organizativa de las empresas. 2011 29 EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR ONLINE Factores que aumentan la actividad de búsqueda de eWOM en el Sector Turístico Esta influencia de internet y las nuevas tecnologías ha generado una serie de cambios y modificaciones en el desarrollo del convencional proceso de decisión de compra descrito por Kotler y Armstrong (2008), siendo rara vez, un proceso tan lineal y como lo era antes: Ilustración 7: “Influencia de Internet en las etapas del proceso de decisión de compra” INFLUENCIA DE INTERNET Mayor rapidez en el inicio del reconocimiento de una necesidad o problema. Por lo tanto, los comentarios realizados a través de los blogs corporativos se sentirán más cercanos y humanos que los realizados a través de las redes sociales donde la imagen corporativa de marca que aprecian los usuarios es el logo de la empresa. Disponible en: http://www.tnsdigitallife.es/ FONG, J., y BURTON, S. (2006). En: Interacting with Computers 19, pp: 43-56. Este tipo de usuarios, están dispuestos a aportar nuevas ideas con tal de que este tipo de productos mejoren y aporten nuevo valor a los usuarios. En este artículo se profundiza en las percepciones que las y los jóvenes tienen de la publicidad on-line, revelando algunos de los más importantes desafíos a los que tienen que hacer frente los anunciantes para comunicarse de forma transparente, honesta y eficaz con este target. “The digitization the Word of Mouth: promises and challenges of online feedback mechanisms”. (2002). Mientras que la reputación es lo que esta obtiene según el grado de cumplimiento de sus “promesa”, es decir, la reputación online de una empresa o marca corresponde al reflejo del prestigio que dicha empresa o marca posee en internet.  Escritura correcta: evitar faltas de ortografía así como escribir en mayúsculas. “Beyond valence in customer dissatisfaction: A review and new findings on behavioral responses to regret and disappointment in failed services”. Se enfatiza el hecho de que dependiendo de la teoría psicológica que sirva como marco conceptual de los factores antes mencionados, se generarán las estrategias de mercadotecnia que servirán para influir en la conducta de los consumidores. “Consumidores digitales, un nuevo interlocutor”.  Utilidad: el principio de la identidad digital. Scribd es red social de lectura y publicación más importante del mundo. Estilo de vida: patrón de consumo que refleja las alternativas que considera una persona para decidir cómo gasta su tiempo y dinero. (2004) establecen que las tecnologías basadas en internet añaden tres características importantes al boca oreja convencional: - Escalabilidad y velocidad de difusión del mensaje. “Towards understanding members, general participation in and active contribution to an online travel community”. Lima : Planeta. (Organizaciones gran tamaño). Se puede enviar un mensaje al foro para comunicarse con un grupo y ese mensaje puede ser leído posteriormente, facilitando el debate, la lectura, y la opinión, fomentando el aprendizaje cooperativo. Con el objetivo de facilitar la recogida de valoraciones sobre aspectos relacionados con el objetivo del estudio, se utiliza una escala de calificación tipo Likert de 5 puntuaciones posibles por pregunta.  Mantener corrección política: evitar comentarios que puedan resultar molestos relacionados con raza, sexo, religión o política. Las experiencias de algunos consumidores ayudan a otros usuarios a planificar sus propias experiencias turísticas (Henning-Thurau et al., 2004; Senecal y Nantal, 2004). Autoconcepto: la percepción de sí mismo del individuo. CAMBIOS EN EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR COMO CONSECUENCIA DE LA INFLUENCIA DE INTERNET El estudio del comportamiento del consumidor como disciplina del Marketing, existe desde los años 60 y su análisis está enfocado a cómo los individuos toman decisiones a la hora de gastar sus recursos disponibles (tiempo, dinero y esfuerzo) en productos o servicios relacionados con el consumo. [Consulta: 13-10-2013]. 38(9), pp: 1173-1185. Se establecen en función al nivel de ingresos, al nivel cultural, posesiones y otras variables. Hogan et Al. Ed: Gestión 2000. En: Glencoe, IL: Free Press KELLER, E. “Unleashing the Power of Word of Mouth: Creating Brand Advocacy to Drive Growth. ISBN: 97884-9875-191-8 PORTER M.E. Disponible en: http://recursos.anuncios.com/files/507/02.pdf CASALÓ-ARIÑO, L.V., FLAVIÁN-BLANCO, C, Y GUINALÍU-BLASCO, M. (2011), “Observación y participación activa en comunidades virtuales comerciales; El caso del sector turismo. by ejimenez-3 Descripción comportamiento del consumidor y conceptos. ...................... 22 Ilustración 4: “Clasificación tipo de consumidores” ................................................................... 23 Ilustración 5: “Etapas en el proceso de la toma de decisión de compra” .................................... 24 Ilustración 6: “Nuevo modelo mental del consumidor en el proceso de compra” ...................... 29 Ilustración 7: “Influencia de Internet en las etapas del proceso de decisión de compra”............ 30 Ilustración 8: “Fuentes de búsqueda de información previa a la compra” .................................. 34 Ilustración 9: “Fuentes de compra por categoría de productos o servicio” ................................. 35 Ilustración 10: “Comparación del uso de Internet para la búsqueda de información y realización de la compra” .............................................................................................................................. 35 Ilustración 11: “Influencia digital en el Sector Consumo” .......................................................... 42 Ilustración 12: “Comportamiento consumidor digital”, 2012. Otras herramientas relacionadas con el eWOM: RR.SS, Blogs y Foros ................... 80 6. 18 EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR ONLINE Factores que aumentan la actividad de búsqueda de eWOM en el Sector Turístico FACTORES SOCIALES: Son varios los elementos sociales que determinan el comportamiento del consumidor. Existen varios factores, tanto internos como externos al consumidor, que influyen de forma distinta en el comportamiento de compra a la hora de establecer sus decisiones de consumo: 17 EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR ONLINE Factores que aumentan la actividad de búsqueda de eWOM en el Sector Turístico Ilustración 2: “Factores que influyen en el comportamiento del consumidor” •Cultura •Subcultura •Clase social •Familia •Grupos referencia •Rol •Estatus FACTORES CULTURALES FACTORES PERSONALES •Edad y ciclo vida •Ocupación •Estilo de vida •Nivel económico •Personalidad y autoconcepto FACTORES SOCIALES FACTORES PSICOLÓGICOS •Motivación •Percepción •Aprendizaje •Creencias y actitudes Fuente: Kotler, 2006 FACTORES CULTURALES: la cultura, las subculturas y las clases sociales constituyen un factor importante en el comportamiento del consumidor que las empresas deberán tener en cuenta a la hora de definir estrategias de marketing adaptadas a los consumidores.
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